ツイッター担当引き継ぎプログラム（2010.7.2版）
担当者の移行について
移行期間に2～3ヶ月を想定。
ただし新担当者がすでにツイッターを使っている場合は1ヶ月は短縮可能。
ポイントは企業アカウントがそれまでに築いてきた信頼関係を壊すことなく、継続できるようにすること。それはさほど難しい話ではなく、親切さや誠意など原則的な姿勢さえ間違わなければ誰に引き継いでも問題はない。
新担当者の人選と当面の対応レベルについて
新担当者の人選は会社によってまちまちだと思う。自薦他薦の場合もあれば、担当者の離職により急遽指名することもあるだろう。その場合も「ユーザーと築いてきたコミュニケーションを断絶しないこと」をひとまずの目標にする。
新担当者によって当面の対応レベルを設定する。
ユーザーとの会話を求めている人が立候補した場合は、積極的に活用する方向で考えればよい。具体的には、イベントで来場者の応対を喜んでする人やカスタマーサポートを天職だと思っている人が新担当者になるのであれば、これまでと同様かそれ以上に深くコミュニケーションできるようにする。
一方でそれほど積極的ではない場合は、消極的に活用する方向で考えざるを得ない。この場合は企業側から話しかけていく頻度が下がることもやむを得ない。その代わりリプライやDMで直接話しかけられたケースは必ず応対できるようにする。もちろん本人がユーザーとの対話をまったく望んでいない場合は明らかに人選ミスなので別の人間を選び直すべき。
具体的な移行プログラム
いきなりアカウントの管理を丸投げするのではなく、緩やかに移行するのが望ましい。
もちろん離職や事故など、引き継ぎに時間が取れないケースも想定されるので、できるだけ早い段階で複数名での運用体制にすべき。
具体的な以降については以下の手順で行なうとよい。
１）個人でツイッターを体験【1ヶ月】
※すでに利用してる場合はスキップしてよい
新担当者は個人でツイッターのアカウントを取得して利用する。あくまでも個人として利用すればいいので所属企業などを公開する必要はない（ただし会社を代表する発言をしないことが前提）。
最低1ヶ月は利用して、その間に100回以上のツイート、さらに20人以上をフォローして日常的に使ってみる。
パソコンだけでなく、ケータイでも利用してみる。専用クライアントの存在を知らない場合は教えるが、導入するかどうかは本人の自由。
ここでのポイントはツイッターユーザーの気持ちを理解すること。やり取りされる会話からツイッターというコミュニティの「空気」を感じ取れるようにする。またRTやDMなど、ツイッターの仕組みや名称をきちんと理解しておくのも重要。
なお企業アカウントをフォローする必要はない。優先すべきはあくまでも「これまでの自社アカウントとユーザーとの関係を継続すること」で、新しい取り組みは先々に考えればよい。
２）過去のやり取りを学ぶ【1～2日】
自社アカウントの対話履歴を読む。すべての履歴を読む必要はないが、100回以上のやり取りは読むべき（もしあれば）。
現担当者がユーザーへリプライした内容で「なぜそう返したのか」が不明な場合は、メモを取っておき、あとで確認する。
この時点で頻繁にコメントを寄せてくださるユーザーを覚えるのが望ましいが、これは対応履歴を読んでいれば自然と覚えるはず。
３）対応ルールを説明【1～2日】
企業独自の対応方針、投稿ルールを伝える。
それほど細かく定める必要はない（覚えられないので）。またそれが正解かどうかについてもここでは議論しない。あくまでもスムースに引き継ぐことだけを考えて、現担当者のルールを理解、把握することに努める。見直しについてはじっさいにそのルールで対応してみた上で新担当者が考えればよい（対応経験がない状態のままルールを考えるほうが危険）。ルールのサンプルについては後述。
またじっさいに対応する際に協力を仰ぐことになる関係部署（広報、開発、サポート等）についても顔合わせなどの機会を作り、調整する。
４）ツールの利用トレーニング【1～2日】
CoTweetなど現在使っているツールのアカウントを発行し、その使い方を学ぶ。
現担当者に強い不満がない限り、この段階での新しいツールの利用は検討しない。
個人的には担当者間でメモを残せるCoTweetはオススメ。
http://cotweet.com/
そのほかツイッター検索、BackTweets、bettween、bit.ly、TwitterCounterについてもその使い方を学ぶ。
http://search.twitter.com/search?q=%E3%83%96%E3%83%83%E3%82%AF%E3%82%AA%E3%83%95%E3%82%AA%E3%83%B3%E3%83%A9%E3%82%A4%E3%83%B3
http://backtweets.com/search?q=http%3A%2F%2Fwww.bookoffonline.co.jp%2F
http://bettween.com/indexing/bookoffonline/smashmedia
http://bit.ly/
http://twittercounter.com/bookoffonline/all/followers
検索はCoTweetでも利用できるが、RSSリーダーでチェックするためにツイッター検索も利用するとよい。
５）イメージトレーニング（ロールプレイ）【3～5日】
前述のツールを使って最新の発言を検索し、自分ならどういうコメントをするか考える。また、じっさいに140文字（当然リプライ先のアカウントも含むので、じっさいには100文字強）でコメントを書いてみる。
その上で現担当者のコメントを見て比較する。それを繰り返す。なぜそのコメントだったか理解できない場合など、疑問点は都度確認する。
最新の発言が少ない場合は過去の発言でもかまわない。
６）ユーザーへの告知【1日】
ツイッター上で新担当者を紹介する。
例：「○○です。今日から××がツイッター担当見習いとして登場します。不慣れな部分もあるかと思いますが本人はやる気満々ですので、ぜひ温かい目で見守ってやってくださいね。」
例：「××です。これからよろしくお願いいたします。会社では△△を主な業務としています。これからがんばりますので、気付いた点はビシバシとご指導ください！」
企業アカウントの背景画像、プロフィールに担当者を公開している場合はそれも修正する。
以降、ユーザーから見ると担当者が複数いることになるので、必ず「○○です。」と名乗ってからコメントするようにルールを追加する（従来から名乗るルールの場合はそのままでよい）。
７）OJTその1【1～2週間】
インバウンド（リプライやDMで直接話しかけられるケース）の対応を引き継ぐ。当面は現担当者がチェックすることが望ましいが、過去に似たようなケースがあった場合はノーチェックで新担当者がリプライしてもよい。
サポートとの連携など、ツイッター上だけで解決しないケースもOJTの時点で体験しておくのが望ましい。
おおよその問い合わせが出尽くしたタイミングで以降の対応を任せる（年に数回しか来ない問い合わせを待ち続ける必要はない）。
８）OJTその2【1～2週間】
アウトバウンド（社名やサービス名で検索して、こちらからリプライで話しかけるケース）についても同様に対応を引き継ぐ。ただし最初の段階で消極的に移行すると決めた場合はスキップしてよい。
ほとんどのケースは利用者の感想なのでお礼を述べることが中心になるが、中には質問や不満が書かれていることもあるので、都度相談しながら対応する。
新担当者のコメント文案が迷いなく作成できるようになったタイミングで以降の対応を任せる。
９）ユーザーの反応チェック
新担当者がコメントすることになってからのユーザーの反応をチェックする。具体的にはフォロー数が急激に減っていないかをTwitterCounterで確認したり、日々の新担当者に言及したコメントの内容を精査する。
本来はOJTと平行して行なわれるべき。最終的な担当変更を判断するステップとして明記しておく。
10）ユーザーへの告知【1日】
引き継ぎが完了したことと、今後は新担当者をメインに据えることを伝える。
例：「○○です。長い間お世話になりました。これからは××がメイン担当となりますので、いままで同様によろしくお願いいたします。」
例：「××です。今日からツイッターのメイン担当となりました。ご意見ご感想などはこれまで同様、気軽にリプライやDMを送ってくださいね。」
対応ルールのサンプル
▽相手をきちんと認識する
ユーザーをひとり一人きちんと認識する
相手との過去のやり取りも踏まえてコメントする
▽コメントすべきか毎回考える
見つけたからといって必ずリプライする必要はない
スルーする勇気を持つ
特に初めて話しかける方については直近のツイートを読む
過去に話しかけて返事がなかったユーザーについては慎重に対応する
同じようなコメントでも必ず毎回考える
ただしインバウンドは必ず対応する
▽コピペはしない
同じような内容であっても必ずタイプする
▽名乗る
とくに担当者が複数いる場合は、自分が誰なのか必ず名乗る
▽営業はしない
原則としてお客さまにお礼を伝えるために使っていることを忘れない
ただしお礼だけではなく、使いづらかった点など感想を聞くのはよい
▽お客さまの利益を考慮する
お客さまにとってベストな提案を心がける
場合によっては他店を案内しても、購入を思いとどまらせてもかまわない
▽対話をする
1回のコメントで解決しようと焦らない
長くなる場合は複数のリプライで回答してもよい
相手の主張が読み取れない場合は、こちらから質問する
▽誠意ある対応をする
こちらに非がある場合は率直に認め、感謝した上で対応方針について案内する
ツイッターでの説明が文字数的に難しい場合はメールやブログも併用する
他部署が勝手に行なったキャンペーンであっても、配送業者など自社以外の問題であっても、お客さまがご不満の場合は代表者として対応する
▽スピーディに対応する
四六時中監視する必要はないが（そう謳っていない限り）、見つけた場合は速やかに対応する
とくにサポートが必要な場合は後回しにしない
▽ユーザーの邪魔をしない
ユーザーが誰かと会話しているところに割り込むのは注意する
基本的には避けたほうがいいが、参加する場合も「横から失礼します」と丁寧に加わる
▽対応時間を明記する
ユーザーからの問い合わせに対応可能な曜日と時間帯をあらかじめ明記する
基本的にはコールセンターと同じでよい
▽フォローのルール
こちらから話しかけた際にフォローする
リプライだけでなく、アクティブサポートの場合も
